La reputación online genera grandes beneficios

Prestar atención a lo que los demás dicen de tu marca, es decir, tu reputación online, es muy importante, y cada vez lo es más en la medida en que dicha opinión tiene un impacto positivo o negativo en otros visitantes.

La reputación online se ha convertido en un tema trascendental para las entidades hosteleras. La aparición de internet ha llevado consigo la exposición constante de nuestra marca en un mundo en el que puede compartir su opinión cualquier usuario. Como la aparición de las redes sociales, se ha incrementado la preocupación por comprobar qué y cómo es lo que se está comentando de nuestra marca.

Los usuarios tienden en general a crecer en las opiniones de otros, especialmente cuando éstas transmiten transparencia y fiabilidad, generando compradores más fieles. En los últimos años es frecuente realizar un paso previo a la compra online u offline de un producto o servicio consultando sus valoraciones antes en internet. Esta consulta determinará la decisión de compra. En los casos de compra de billetes, alojamiento, electrónica… la decisión de compra viene motivada en gran medida por los contenidos publicados por otros internautas.

Es por ello que la gestión de la reputación online debe ser controlada por los empresarios mediante la colaboración de entidades especializadas, que aporten soluciones y asesoría en este tipo de acciones, que medirán los sentimientos de las personas sobre las marcas, la lealtad de marca… ya que si estos estudios nos dan opiniones opuestas a los valores de marca, podríamos perder cuota de mercado o bien disminuir la confianza en los servicios/productos que ofrecemos.

Los clientes actuales estudian con detenimiento las ofertas antes de efectuar las compras, y esta situación les hace especialmente receptivos a las opiniones de otros usuarios. Los productos que disponen de valoraciones o comentarios se venden más que los productos que no las tienen, ya que pueden ayudar a los usuarios indecisos a consolidar su decisión de compra así como generar mayor confianza.

Una de las páginas más importantes y de gran crecimiento en los últimos años es, TripAdvisor, este portal permite al usuario comentar sus impresiones después de haber tenido la experiencia en nuestras instalaciones. Por lo que es un portal que debemos tener controlado para evitar posibles opiniones negativas que dañen nuestra imagen.

Según un estudio reciente elaborado por PhocusWright , TripAdvisor es la página con mayor crecimiento referente a la generación de reviews y comentarios sobre marcas hosteleras, esto nos hace ver que tenemos que estar cada vez más pendientes de este tipo de sitios web. Si conseguimos una monitorización adecuada, los intereses de nuestra marca se verá beneficiada.

Razones por las que merece la pena analizar tu reputación

Conocer mejor a tu público. La información de las valoraciones de productos/servicios te permite conocer mejor a tus clientes y así aplicar esta información para mejorar las promociones/publicaciones que realizas e incluso para implementar cambios en los productos y servicios que ofreces.

Herramienta eficaz de marketing. Cómo hemos indicado, las palabras de otros usuarios es una gran estrategia de captar y fidelizar clientes.

Indicar a los clientes que nos importan. Escuchar sus valoraciones, palabras, quejas o propuestas es una forma de indicarles que nos interesa lo que opinan.

Aumentar las ventas. Cuantos mejores comentarios tengamos, podremos conseguir aumentar las ventas. Es la forma más potente de ventas a través de las valoraciones de producto.

Impacto de TripAdvisor en las empresas hosteleras

El 89% de los viajeros encuestados dicen que los comentarios generados son importantes a la hora de decidirse.

El 46% de los viajeros publica comentarios.

El 49% de los viajeros no reserva o acude a un restaurante que no tiene comentarios de otros usuarios.

Un aumento de una estrella en la calificación online puede aumentar sus ingresos hasta en un 9%.

Se calcula que una crítica negativa puede costar el perder alrededor de 30 posibles clientes.

Los comentarios más negativos se deben a un mal servicios del personal.

En resumen, piensa que la gente habla de tu marca en Internet con o bien comentarios negativos que pueden influenciar a otros y que deberás controlar. O también puedes tener defensores de tu marca y verdaderos embajadores que ni siguiera sepas. Por ello, es importante analizar las opiniones de los usuarios ya que son una herramienta muy poderosa para fomentar la compra de productos o servicios.